政务服务中心是优化营商环境的重要“前沿阵地”，政务服务人员面对企业和群众，直接关系到服务型政府形象。2020年7月，嘉鱼县政务服务中心通过政府采购服务的形式，打造了一支服务理念强、协同水平高、管理方式灵活、信息化程度高的专业化政务服务队伍，弘扬“店小二”精神，为企业和群众提供更加高效、优质、便捷的政务服务，让群众少跑腿、不添堵、好办事。

一、坚定服务理念，优化服务环境

为提高中心服务体验，树立专业“政务人”形象，服务团队统一服装、发型、妆容，强化服务礼仪和沟通话术，以最热忱的服务态度对待办事群众，为群众提供“热心、暖心、舒心、耐心、细心”的“五心级服务”，营造友好温馨的办事氛围，杜绝 “冷冰冰的礼貌”等现象。围绕“四办”服务，以“全生命周期”事项为主线，结合线上视频代办“云”服务、24小时自助区、线上线下相结合的服务体系，形成嘉鱼县政务“5A”（ Anyone任何人、Anything任何事、Anytime任何时间、Anyway任何途径、Anywhere任何地方）级服务理念。

二、整合综合窗口，“一窗一网一事”

按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的原则，围绕 “一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨省通办”事项，以高效办成“一件事”为目标，通过设立政务服务综合窗口，进一步优化整合综合窗口业务，持续推动高频事项综窗办、联办事项专区办、跨省事项专窗办、特殊事项绿窗办，以逐步实现无差别综合窗口为发展方向。

三、贴心咨询导办，精准服务民众

为了给办事人提供优质的政务服务体验，大厅所有咨询引导台提供热门事项的材料初审和办事指南的电子推送功能。办事人在各专区的咨询导办台可以了解到高频热门事项办理所需要的材料、时限、流程、注意事项等，在咨询导办专员的指导下将办事材料准备齐全后再引导至窗口办理，有效减少上下跑动次数。同时，高频事项提供“电子办事指南”功能，可在所有咨询引导台通过手机扫描二维码功能，了解大厅高频事项的办事指南，让办事人享受到“5A”级服务的同时，提供精准化服务。

四、“四办服务”机制，“四减”改革推进

嘉鱼县政务服务团队当前已形成了以“导办、帮办、教办、代办”为核心的“四办”服务：以咨询导办人员主动引导办事人至窗口办事，代取号、帮叫号、预审核的“导办”服务推动民众办事“减跑动”；帮助办事人注册线上信息、免费打印资料、邮寄证照材料的“帮办”服务推动服务事项“减流程”；综合窗口人员依据优化后的综窗业务，指导办事人“查缺补漏”的“教办”服务推动办理事项“减材料”；线上视频客服人员为办事人代办政务服务事项的“代办”服务推动政务服务“减时限”。围绕嘉鱼县“四办服务”机制，进一步推动“减材料、减流程、减时限、减跑动”的“四减”改革工作深入。

五、对外树立形象，对内强化业务

嘉鱼县政务服务团队始终以“专业化、高效率、全过程”为服务宗旨，着力在立规矩、强作风、重创新、求发展上下功夫，积极推进落实“四办”改革，以不断创新作为改善群众、企业办事体验的“店小二”。由政务服务团队运营的综合服务窗口涉及23个部门593个事项，自2020年7月份正式运行以来，综合窗口共计受理事项5857件，其中办理事项共计3626件，月均办理403件；其中受理咨询事项共计2231件，月均受理248件。在办理事项中即办件1832件，承诺件1794件，网办件1205件，按时办结率均达100%，群众满意率100%。

为提高政务服务团队的业务素质和工作能力，团队每天进行晨会礼仪训练，每周定期对开展各岗位归口业务培训，要求全体人员要精通业务，增强岗位核心竞争力，达到高频事项业务咨询“无死角”、“一口清”，减少群众跑动次数，切实增强群众办事的满意度和获得感。每个主题培训周期过后统一组织阶段性业务测验，通过定期考核确保业务培训质量。在管理制度上，制定并发布了《嘉鱼县政务服务团队管理办法》，该办法涉及人员日常管理、岗位工作工作、日常工作监察、投诉反馈、学习培训、考勤管理、AB岗、绩效考核等制度内容，确保团队管理工作科学化运行。

六、线上帮办代办，探索“云端”服务

依托“湖北省政务服务网”，为解决线上政务服务普遍无专业人员进行咨询代办的服务痛点，推出了线上人工帮办便民服务功能，形成“云”端政务线上通道，针对高频事项进行颗粒化梳理成为不可细分的场景，通过流程再造、优化配置，形成友好的人性化线上办事流程。由视频客服人员“一对一、管家式”进行帮办代办服务，结合智能知识库问答系统，为办事人员提供情景式、沉浸式的办事体验，形成线上线下相结合的一体化政务服务体系。

七、夯实服务工作，群众认可好评

“你们真的很专业，太感谢你们了。”2021开年的综合窗口，办事人付先生对综合窗口的工作人员给予高度评价并赠送锦旗，在综合服务窗口人员的不懈努力下，“五心”级服务让办事群众感受到了服务型政府改革的满满诚意。“办事人的需求就是我们努力的方向。”这句话作为政务服务团队一直秉承的工作理念，用真诚、耐心、专业的服务，为办事群众架起一座“连心桥”。

随着《湖北省推进政务服务“跨省通办”实施方案》、《湖北省深化“一事联办”工作方案》的进一步落实，政务服务团队在践行“店小二”精神的同时，作为政务服务创新改革的“排头兵”，下一步将全面落实相关政策精神，在推进“受审分离”改革工作的基础上，充分发挥政务服务团队的工作优越性，推动高频事项综窗办，将“一事联办”、“跨省通办”、“省内通办”事项纳入综合窗口业务范畴，与“鱼悦办”线上帮办代办平台业务联动对接，形成O2O线上线下相结合的全程服务模式。全面推动政务服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸，积极构建县、乡、村多级联动的政务服务体系，真正打通便民服务“最后一公里”。（李应东）

来源：嘉鱼县政务服务和大数据管理局